Як розмовляти з лікарем по телефону

- А якщо ти знову почнеш лунати, як пожежна машина, - крикнув він, - то це буде означати, що або й справді пожежа, або: «Я тебе знову розбудив, дорогий Карлсон, лети швидше до мене да прихопи з собою мішок побільше, щоб покласти в нього мої іграшки ... Я тобі їх дарую! »

А. Ліндгрен «Карлсон, який живе на даху»

Спілкування з пацієнтами по телефону для лікаря - необ'емлемая частину робочого процесу (хоч і відволікає від прийому, без нього ніяк). Але варто доктору випустити у світ номер домашнього телефону або мобільника, як в силу специфіки професії, життя різко стає насиченою та веселою. Тут же починаються нічні дзвінки по зовсім нетермінових приводів, стають актуальними довгі бесіди про те, чому не можна призначити лікування заочно, чому неможливо продиктувати результат аналізу з будинку або приїхати прямо зараз.

Наочний приклад: 31-го грудня без десяти дванадцятеро - дзвінок пацієнта. Поки рука тягнеться до телефону, в голові миготять страшні картини і судомні думки: куди госпіталізувати хворого в новорічну щось ніч? Однак голос у слухавці бадьорою скоромовкою вимовляє: «Здрастуйте-доктор-с-нів-роком! Ви там мені дієту розписали ... Так я не зрозумів, мені ікру-то можна? А ковток шампанського? ». При цьому повну заборону на будь-який алкоголь озвучувався заздалегідь. 

Звичайно, можливість зв'язатися з лікарем у будь-який час дня і ночі дуже зручна для пацієнта. І лікаря б це не напружувало, якби пацієнти не любили цією можливістю зловживати. Чомусь у нас прийнято до фахівців ставитися не як до людини, а як до функції. А яка може бути у функції сім'я, бажання спати вночі, відпочивати у вихідні і обідати в обідній час? Ідеальний доктор, як відомо, безвідмовно і ввічливо з повним розуміємо і терпінням повинен вислуховувати будь-якого пацієнта незалежно від важливості піднятого питання і витіюватості викладу. Інакше він миттєво перетворюється на нелюда, на якого не гріх поскаржитися головлікарю і зобразити тварюкою безсердечної перед оточуючими.

Справедливості заради треба сказати, що є й інша крайність: коли температура 39, або обличчя набрякло і за розмірами наближається до середнього кавуну, а дзвонити доктору ми соромимося.

12 правил телефонного взаємодії лікаря і пацієнта

1. Доктор не зобов'язаний давати номер мобільного телефону пацієнтові

Робочий телефон, за яким зазвичай відповідає медсестра, - будь ласка. По ньому можна уточнювати розклад роботи або записуватися на прийом. А ось номер домашнього чи мобільного вам дадуть тільки у винятковому випадку. Це нормально, і ображатися не варто, тому що у доктора є сім'я, яка бажає спати ночами, та й консультують у позаурочний час зазвичай тільки «своїх» платних пацієнтів. І то не всіх.

2. Перш ніж дзвонити лікареві, сформулюйте мету дзвінка і питання, що цікавлять

Якщо питань набралося кілька, то домовляйтеся про візит - лікар не може годинами говорити по телефону. Якщо ви не любите дзвонити і нервуєте під час розмови, забуваючи, про що хотіли запитати, напишіть шпаргалку. Ніхто не побачить, що ви читаєте з папірця, зате розмова пройде виразно.

3. Відразу уточнюйте, чи може доктор говорити

Неправильно: починати розмову зі слів «Алло, ви зайняті?». Давайте виходити з того, що людина на роботі чомусь так зайнятий в будь-якому випадку, а ваша фраза побудована так, що на неї прямо тягне відповісти «так». Тим більше що на дроті у нас незрозуміло хто, який подзвонив незрозуміло навіщо.

Правильно: «Здрастуйте, Іван Іванович, чи зручно вам зараз говорити?», - Якщо ви телефонуєте в перший раз і з доктором особисто не знайомі. Якщо це ваш лікуючий лікар, то перша фраза повинна бути «Здрастуйте, Іван Іванович, це Ляля Петрова. Чи зручно вам зараз говорити? ».

4. Говоріть виразно

Не намагайтеся заощадити час лікаря, викладаючи проблему в прискореному темпі - все одно йому доведеться перепитувати. Також не варто дзвонити з галасливих місць, де погано чути, кричати в трубку і вести два діалоги відразу - по телефону з доктором і особисто з тими, хто знаходиться поруч. Якщо ви з якихось причин не в змозі чітко і розбірливо викласти питання, попросіть зателефонувати кого-небудь із рідних.

5. Робіть записи під час розмови

Перед дзвінком візьміть ручку і листок паперу і записуйте всі назви, дати, імена, прізвища, явки і паролі. Як би ви не сподівалися на свою пам'ять, перестрахуватися вкрай бажано - нескінченні дзвінки з уточненнями здатні вивести з себе кого завгодно. А соромитися і не передзвонювати теж не можна, особливо якщо мова йде про час візиту або дозуваннях ліків.

6. Не переказуйте свою біографію по телефону

Телефони хороших лікарів пацієнти передають як естафетну паличку. Тільки на відміну від спортивних змагань, ланцюжок естафетчіков може бути нескінченною. Десятихвилинний монолог на тему «тьотя Клава у вас лікувалася позаминулої зими і дала телефон своїй колезі, яка доводиться мені двоюрідної племінницею ...» доречний тільки якщо вас прямо запитали, хто вас направив. Без цього питання повідомляйте від кого ви, тільки якщо між вами і доктором не більше однієї ланки в ланцюзі. Пам'ятайте: перший дзвінок потрібен, щоб домовитися про очній консультації.

7. Не розраховуйте отримати заочну лікування

Навіть якщо ви постійно спостерігаєтеся у цього лікаря, по телефону вам дадуть лише найзагальніші рекомендації: як полегшити стан до візиту до лікаря, ніж збити температуру і т. П. Це нормально, так як для корекції терапії, а тим більше для призначення по новому захворюванню, лікаря потрібні не тільки ваші скарги, але й результати аналізів та інших досліджень. Але навіть за результатами аналізів та історії хвороби жодні лікар в здоровому глузді не буде лікувати пацієнта, якого жодного разу не бачив.

8. Уточнюйте час, у який доктору зручно приймати дзвінки

Коли лікар дає номер мобільного телефону, краще обумовити зручний для дзвінків час. Найчастіше лікарям недоступна розкіш повного відключення мобільника. При цьому навіть вібродзвінок відволікатиме в ситуації, коли трубку взяти не можна. Тому якщо телефон не відповідає, передзвонюйте не раніше, ніж через 15 хвилин.

Якщо вам кажуть, що середа - операційний день, а з 8 до 10 - оперативка, то в цей час дзвонити не потрібно. Бажано також, по можливості, побудувати розмову таким чином, що б він зайняв не більше однієї-двох хвилин. Уявіть себе на місці пацієнта, якого обслуговує лікар, постійно відволікається на дзвінки. Уявили? Якщо не хочете подати в таку ситуацію, не ставте в неї інших.

9. До 9.00 і після 22.00 дзвонити можна, тільки якщо справа термінова, і доктор особисто дав вам свій номер

Дзвонити в будь-який час дня і ночі ви можете, якщо це передбачено вашою страховкою або обумовлено з лікарем. Якщо ви обсипали доктора златом, оплачуєте всі його витрати і взяли його на повний пансіон, то він і в 2:00 ночі вас охоче вислухає. В іншому випадку не дивуйтеся відсутності ентузіазму в голосі і відмови допомогти негайно.

Також заздалегідь подумайте, чи зможе цей фахівець допомогти вам в позаурочний час. Наприклад, травма або гостре загрозливе життя стан - це компетенція не сімейного лікаря, а «Швидкої допомоги». Не кажучи вже про питання на кшталт «Можна до вас прийти вранці? У мене висип, що це? ». Якщо ви хочете з'явитися до лікаря спозаранку, то цілком можна подзвонити йому на початку робочого дня - все одно за пару годин графік доктора навряд чи зміниться.

10. Лікуючий або сімейного лікаря з важливих питань дзвонити ПОТРІБНО

Людина, яка вас лікує, зацікавлений в тому, щоб ви були живі і, по можливості, здорові.

Приводи для нічного дзвінка: раптовий сильний біль, різке погіршення стану під час лікування, блювота, підвищення температури понад 37.9, різке раптове підвищення або зниження артеріального тиску, бистропоявляющіеся набряки і т.д. Як правило, хороший доктор сам заздалегідь обумовлює необхідність дзвінка і можливі ускладнення в процесі лікування.

11. Не поздоровляйте доктора з усіма підряд святами

Якщо ви не спілкуєтеся поза рамками «пацієнт-лікар», не варто телефонувати в новорічну ніч, в день народження, 8 березня або серцево вітати лікаря з Днем Конституції. Хороший лікар за роки практики напрацьовує базу з тисяч вдячних пацієнтів і навіть якщо 10% з них подзвонять з привітаннями, то всі свята доктору доведеться провести з трубкою у вуха.

12. Не передавайте іншим особистий номер доктора без його згоди

Виняток - якщо вам прямо сказали, що особистий номер можна вільно поширювати, або він вказаний у відкритих джерелах. В іншому випадку обмежтеся робочим телефоном або передзвоніть особисто і запитайте дозволу направити нового пацієнта або дати тому номер мобільника.

***

У країнах з розвиненою системою медичної допомоги у практикуючих лікарів часто є чергова медсестра, а в страховій компанії - черговий лікар, що відповідають на дзвінки пацієнтів в позаурочний час. Наші лікарі дозволити собі таку розкіш не можуть (такий сервіс існує тільки для володарів дорогих полісів), а тому все навантаження з розподілу дзвінків лягати на плечі доктора, який за визначенням не може працювати 24 години на добу.

Звідси висновок: набираючи особистий номер лікаря, керуйтеся загальними етичними нормами і не забувайте, що він теж жива людина.

Як розмовляти з лікарем по телефону

- А якщо ти знову почнеш лунати, як пожежна машина, - крикнув він, - то це буде означати, що або й справді пожежа, або: «Я тебе знову розбудив, дорогий Карлсон, лети швидше до мене да прихопи з собою мішок побільше, щоб покласти в нього мої іграшки ... Я тобі їх дарую! »

А. Ліндгрен «Карлсон, який живе на даху»

Спілкування з пацієнтами по телефону для лікаря - необ'емлемая частину робочого процесу (хоч і відволікає від прийому, без нього ніяк). Але варто доктору випустити у світ номер домашнього телефону або мобільника, як в силу специфіки професії, життя різко стає насиченою та веселою. Тут же починаються нічні дзвінки по зовсім нетермінових приводів, стають актуальними довгі бесіди про те, чому не можна призначити лікування заочно, чому неможливо продиктувати результат аналізу з будинку або приїхати прямо зараз.

Наочний приклад: 31-го грудня без десяти дванадцятеро - дзвінок пацієнта. Поки рука тягнеться до телефону, в голові миготять страшні картини і судомні думки: куди госпіталізувати хворого в новорічну щось ніч? Однак голос у слухавці бадьорою скоромовкою вимовляє: «Здрастуйте-доктор-с-нів-роком! Ви там мені дієту розписали ... Так я не зрозумів, мені ікру-то можна? А ковток шампанського? ». При цьому повну заборону на будь-який алкоголь озвучувався заздалегідь. 

Звичайно, можливість зв'язатися з лікарем у будь-який час дня і ночі дуже зручна для пацієнта. І лікаря б це не напружувало, якби пацієнти не любили цією можливістю зловживати. Чомусь у нас прийнято до фахівців ставитися не як до людини, а як до функції. А яка може бути у функції сім'я, бажання спати вночі, відпочивати у вихідні і обідати в обідній час? Ідеальний доктор, як відомо, безвідмовно і ввічливо з повним розуміємо і терпінням повинен вислуховувати будь-якого пацієнта незалежно від важливості піднятого питання і витіюватості викладу. Інакше він миттєво перетворюється на нелюда, на якого не гріх поскаржитися головлікарю і зобразити тварюкою безсердечної перед оточуючими.

Справедливості заради треба сказати, що є й інша крайність: коли температура 39, або обличчя набрякло і за розмірами наближається до середнього кавуну, а дзвонити доктору ми соромимося.

12 правил телефонного взаємодії лікаря і пацієнта

1. Доктор не зобов'язаний давати номер мобільного телефону пацієнтові

Робочий телефон, за яким зазвичай відповідає медсестра, - будь ласка. По ньому можна уточнювати розклад роботи або записуватися на прийом. А ось номер домашнього чи мобільного вам дадуть тільки у винятковому випадку. Це нормально, і ображатися не варто, тому що у доктора є сім'я, яка бажає спати ночами, та й консультують у позаурочний час зазвичай тільки «своїх» платних пацієнтів. І то не всіх.

2. Перш ніж дзвонити лікареві, сформулюйте мету дзвінка і питання, що цікавлять

Якщо питань набралося кілька, то домовляйтеся про візит - лікар не може годинами говорити по телефону. Якщо ви не любите дзвонити і нервуєте під час розмови, забуваючи, про що хотіли запитати, напишіть шпаргалку. Ніхто не побачить, що ви читаєте з папірця, зате розмова пройде виразно.

3. Відразу уточнюйте, чи може доктор говорити

Неправильно: починати розмову зі слів «Алло, ви зайняті?». Давайте виходити з того, що людина на роботі чомусь так зайнятий в будь-якому випадку, а ваша фраза побудована так, що на неї прямо тягне відповісти «так». Тим більше що на дроті у нас незрозуміло хто, який подзвонив незрозуміло навіщо.

Правильно: «Здрастуйте, Іван Іванович, чи зручно вам зараз говорити?», - Якщо ви телефонуєте в перший раз і з доктором особисто не знайомі. Якщо це ваш лікуючий лікар, то перша фраза повинна бути «Здрастуйте, Іван Іванович, це Ляля Петрова. Чи зручно вам зараз говорити? ».

4. Говоріть виразно

Не намагайтеся заощадити час лікаря, викладаючи проблему в прискореному темпі - все одно йому доведеться перепитувати. Також не варто дзвонити з галасливих місць, де погано чути, кричати в трубку і вести два діалоги відразу - по телефону з доктором і особисто з тими, хто знаходиться поруч. Якщо ви з якихось причин не в змозі чітко і розбірливо викласти питання, попросіть зателефонувати кого-небудь із рідних.

5. Робіть записи під час розмови

Перед дзвінком візьміть ручку і листок паперу і записуйте всі назви, дати, імена, прізвища, явки і паролі. Як би ви не сподівалися на свою пам'ять, перестрахуватися вкрай бажано - нескінченні дзвінки з уточненнями здатні вивести з себе кого завгодно. А соромитися і не передзвонювати теж не можна, особливо якщо мова йде про час візиту або дозуваннях ліків.

6. Не переказуйте свою біографію по телефону

Телефони хороших лікарів пацієнти передають як естафетну паличку. Тільки на відміну від спортивних змагань, ланцюжок естафетчіков може бути нескінченною. Десятихвилинний монолог на тему «тьотя Клава у вас лікувалася позаминулої зими і дала телефон своїй колезі, яка доводиться мені двоюрідної племінницею ...» доречний тільки якщо вас прямо запитали, хто вас направив. Без цього питання повідомляйте від кого ви, тільки якщо між вами і доктором не більше однієї ланки в ланцюзі. Пам'ятайте: перший дзвінок потрібен, щоб домовитися про очній консультації.

7. Не розраховуйте отримати заочну лікування

Навіть якщо ви постійно спостерігаєтеся у цього лікаря, по телефону вам дадуть лише найзагальніші рекомендації: як полегшити стан до візиту до лікаря, ніж збити температуру і т. П. Це нормально, так як для корекції терапії, а тим більше для призначення по новому захворюванню, лікаря потрібні не тільки ваші скарги, але й результати аналізів та інших досліджень. Але навіть за результатами аналізів та історії хвороби жодні лікар в здоровому глузді не буде лікувати пацієнта, якого жодного разу не бачив.

8. Уточнюйте час, у який доктору зручно приймати дзвінки

Коли лікар дає номер мобільного телефону, краще обумовити зручний для дзвінків час. Найчастіше лікарям недоступна розкіш повного відключення мобільника. При цьому навіть вібродзвінок відволікатиме в ситуації, коли трубку взяти не можна. Тому якщо телефон не відповідає, передзвонюйте не раніше, ніж через 15 хвилин.

Якщо вам кажуть, що середа - операційний день, а з 8 до 10 - оперативка, то в цей час дзвонити не потрібно. Бажано також, по можливості, побудувати розмову таким чином, що б він зайняв не більше однієї-двох хвилин. Уявіть себе на місці пацієнта, якого обслуговує лікар, постійно відволікається на дзвінки. Уявили? Якщо не хочете подати в таку ситуацію, не ставте в неї інших.

9. До 9.00 і після 22.00 дзвонити можна, тільки якщо справа термінова, і доктор особисто дав вам свій номер

Дзвонити в будь-який час дня і ночі ви можете, якщо це передбачено вашою страховкою або обумовлено з лікарем. Якщо ви обсипали доктора златом, оплачуєте всі його витрати і взяли його на повний пансіон, то він і в 2:00 ночі вас охоче вислухає. В іншому випадку не дивуйтеся відсутності ентузіазму в голосі і відмови допомогти негайно.

Також заздалегідь подумайте, чи зможе цей фахівець допомогти вам в позаурочний час. Наприклад, травма або гостре загрозливе життя стан - це компетенція не сімейного лікаря, а «Швидкої допомоги». Не кажучи вже про питання на кшталт «Можна до вас прийти вранці? У мене висип, що це? ». Якщо ви хочете з'явитися до лікаря спозаранку, то цілком можна подзвонити йому на початку робочого дня - все одно за пару годин графік доктора навряд чи зміниться.

10. Лікуючий або сімейного лікаря з важливих питань дзвонити ПОТРІБНО

Людина, яка вас лікує, зацікавлений в тому, щоб ви були живі і, по можливості, здорові.

Приводи для нічного дзвінка: раптовий сильний біль, різке погіршення стану під час лікування, блювота, підвищення температури понад 37.9, різке раптове підвищення або зниження артеріального тиску, бистропоявляющіеся набряки і т.д. Як правило, хороший доктор сам заздалегідь обумовлює необхідність дзвінка і можливі ускладнення в процесі лікування.

11. Не поздоровляйте доктора з усіма підряд святами

Якщо ви не спілкуєтеся поза рамками «пацієнт-лікар», не варто телефонувати в новорічну ніч, в день народження, 8 березня або серцево вітати лікаря з Днем Конституції. Хороший лікар за роки практики напрацьовує базу з тисяч вдячних пацієнтів і навіть якщо 10% з них подзвонять з привітаннями, то всі свята доктору доведеться провести з трубкою у вуха.

12. Не передавайте іншим особистий номер доктора без його згоди

Виняток - якщо вам прямо сказали, що особистий номер можна вільно поширювати, або він вказаний у відкритих джерелах. В іншому випадку обмежтеся робочим телефоном або передзвоніть особисто і запитайте дозволу направити нового пацієнта або дати тому номер мобільника.

***

У країнах з розвиненою системою медичної допомоги у практикуючих лікарів часто є чергова медсестра, а в страховій компанії - черговий лікар, що відповідають на дзвінки пацієнтів в позаурочний час. Наші лікарі дозволити собі таку розкіш не можуть (такий сервіс існує тільки для володарів дорогих полісів), а тому все навантаження з розподілу дзвінків лягати на плечі доктора, який за визначенням не може працювати 24 години на добу.

Звідси висновок: набираючи особистий номер лікаря, керуйтеся загальними етичними нормами і не забувайте, що він теж жива людина.



Увага, тільки СЬОГОДНІ!